春雨润物细无声 客户帮扶在路上

在城乡的街头巷尾，卷烟零售店如同(rútóng)毛细血管般渗透进居民生活的日常。这些看似普通的店面，承载着数以万计家庭(jiātíng)的生计，也折射出经济社会(jīngjìshèhuì)的微观脉动。随着消费升级、数字化转型以及行业(hángyè)政策调整，卷烟零售客户面临前所未有的经营挑战。 近年来，江西省(jiāngxīshěng)上饶市信州区烟草(yāncǎo)专卖局(以下简称信州烟草)依托数据化模型通过精准帮扶激活零售终端活力。 从“痛点”到“支点”：解码零售(língshòu)客户真实需求 通过走访发现(fāxiàn)，信州烟草零售客户的(de)困境呈现多维特征：乡村零售店(língshòudiàn)受社区(shèqū)团购冲击，客流量下降30%；乡镇店主平均年龄55岁，数字化经营能力薄弱；部分残疾客户因行动不便导致库存管理混乱……这些看似零散的“痛点”，实则是卷烟销售生态链的关键节点。 图为信州烟草营销人员与辖区零售户进行沟通加强经营指导(zhǐdǎo) 通过大数据分析发现，信州烟草零售客户的需求呈现(chéngxiàn)“哑铃型”分布：一端是亟待解决的生存(shēngcún)压力，包括滞销库存、资金周转等(děng)问题；另一端则是发展需求，如终端形象升级、非烟商品拓展等。精准识别这些需求层级，成为制定(zhìdìng)帮扶策略的基础。 构建(gòujiàn)三维赋能体系：授人以鱼更要授人以渔 信州烟草建立“一店一档(yīdàng)”数字画像，为零售客户提供专属经营分析报告(bàogào)。客户经理庄巍通过云POS数据发现王老板(wánglǎobǎn)店铺晚间销售占比不足5%，指导其延长营业时间并增设便民服务，三个月后单店月均利润(lìrùn)提升2400元。 图为信州烟草客户经理指导辖区零售客户使用终端设备进行库存(kùcún)盘查 “庄经理，真的太感谢你了，让(ràng)我这样(zhèyàng)一个乡村(xiāngcūn)小店也能焕发新的生机。”店主王乃州面带微笑地说道。“王老板，您客气了，我们的职责就是为你们(nǐmen)用心用情做好服务工作，让你们能够通过销售卷烟提升盈利(yínglì)水平。正所谓：生意更红火，生活更幸福。”客户经理庄巍笑着说道。今年以来，信州(xìnzhōu)烟草沙溪网点依托建立“一店一档”数字画像模式扮靓店铺248户，帮助零售客户焕新(huànxīn)地柜、背柜以及卷烟陈列。 信州烟草开发“数据+终端”系统，集成订货建议、消费分析、会员管理等模块。通过(tōngguò)试点显示，使用系统的客户动销率有所提高，库存周转天数在缩短(suōduǎn)。同时开展“银发(yínfā)课堂(kètáng)”，帮助老年店主掌握扫码(sǎomǎ)支付、终端入库、库存比对等技能。客户经理周汉龙利用下班时间，给零售客户杨维川培训扫码支付、终端数据应用等技能 从(cóng)“输血”到“造血”：长效帮扶机制的探索 帮扶工作要避免陷入“短期救济”的误区。信州烟草按照(ànzhào)“与零售(língshòu)客户共成长”理念，将帮扶措施落到实处，通过设置店铺形象、经营能力、诚信等级等维度，合理(hélǐ)客户分类，使策略(cèlüè)投放更加合理，客户满意度更上一层楼。 经营烟酒店20年的郑大姐感慨：“从前觉得卖烟就是进货卖货(màihuò)，现在学会了分析消费者、管理(guǎnlǐ)库存，店里还(hái)帮邻居代收包裹(bāoguǒ)，感觉自己成了镇上不可或缺的一份子。”这种价值认同，正是客户帮扶工作最珍贵的收获。 “下(xià)一步，我们将持续聚焦客户满意度提升，努力打造更加优质、高效、贴心的客户服务体系(tǐxì)，推进客户服务的全面优化。”信州烟草(yāncǎo)主要负责人叶战飞笑着说道。(邱敏)